◆ 애플 갑질 차단법 ◆

A씨는 작년 12월 애플 서비스센터에서 사용 중이던 아이폰의 배터리를 교체했다. 이 과정에서 문제가 발생해 휴대폰에 터치 불량 현상이 생겼다. A씨는 이 같은 사실을 서비스센터에 알렸지만 "30만원을 지불하고 리퍼(단순 변심으로 반품된 정상 제품 등을 다시 포장한 제품)를 받거나 새로운 제품을 구입해야 한다"는 답변이 돌아왔다. B씨는 전원이 들어오지 않는 아이패드를 애플 서비스센터에 맡기고 점검을 요청했다. 1년 전 구입한 제품이었지만 서비스센터에선 "전원이 들어오지 않는 경우 점검이 불가능하고 유상 리퍼를 받는 방법밖에 없다"고 안내했다. A씨와 B씨는 각각 무상 수리와 교환을 요구했지만, 애플 서비스센터는 이를 받아들이지 않았다. 결국 한국소비자원에 피해구제를 신청하고 나서야 애플은 두 사람의 요구 사항을 들어줬다. 국내 소비자를 상대로 한 애플의 '수리(AS) 갑질'이 여전한 것으로 나타났다. 그동안 애플은 불명확한 이유로 자사 전자제품의 수리를 거부하는 사례가 많아 소비자들이 지속적으로 불만을 제기해왔다. 6일 윤창현 국민의힘 의원실이 한국소비자원에서 제출받은 자료에 따르면 최근 3년간(2019~2021년) 애플 제품의 AS와 관련해 접수된 소비자 불만 건수는 총 165건이다. 같은 기간 전체 정보통신기기의 AS 불만 접수 건수가 659건인 점을 고려하면, 불만 4건 중 1건은 애플 제품과 연관돼 있다. 게다가 165건 중 106건(64.2%)은 소비자와 애플 간 원만한 합의에 이르지 못한 것으로 조사됐다.

2009년 애플이 처음 한국에 진출한 이후 소비자들은 AS와 관련해 제품의 수리 여부 판단 기준이 일관되지 않고, 수리 거절 사유에 대해서도 근거 제시를 회피한다는 불만을 지속적으로 제기해왔다. 특히 '소비자에게 보안상 위험을 초래한다'는 이유로 자사 제품의 AS를 공식 지정 업체에서만 받을 수 있도록 한 점도 주된 불만 중 하나다. 만약 소비자가 제품을 직접 수리하거나 사설 수리점을 이용한 경우 보증기간을 일방적으로 무효화해 불이익을 주기 때문이다. 애플의 이 같은 AS 정책 때문에 공식 지정 업체의 수리 비용은 국산 휴대폰 수리 비용의 두 배를 웃돈다.

지난해 국회에서는 '이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률 일부 개정안'이 발의되기도 했다. 이 법은 휴대폰 제조사가 합리적 이유 없이 단말기 수리에 필요한 부품·장비 등의 공급·판매를 거절하거나 지연시키지 못하도록 규정했다.

미국에서도 애플의 AS는 논란의 대상이다. 애플이 지난 4월 미국에서 시작한 '자가 수리' 서비스는 공식 지정 업체를 통하지 않고도 제품 수리에 필요한 부품을 구매해 소비자가 직접 수리할 수 있도록 한 서비스다.

그러나 책정된 부품가가 서비스센터 수리 비용과 비슷하거나 오히려 더 높아 여론의 뭇매를 맞고 있다. 또 수리에 필요한 도구함을 7일간 49달러(약 6만7300원)에 대여해주지만, 대여 기한을 넘기면 연체료로 1100달러(약 151만원)를 내야 한다.

[김희래 기자]
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